摘要:徐懿认为:客服企业的两大核心要素是“融合”以及“智能”,围绕这两点,该领域所有公司将被划分为四个象限,而客服行业未来的趋势一定是向着高度融合及智能的方向发展

专访智齿科技徐懿丨企服公司四要素:智能、融合、产品复杂度、客单价-薪媒体_O2O新商业媒体资讯平台

SaaS客服企业智齿科技,成立于2014年,在2015年3月获得真格基金、华创基金、芳晟股权投资基金770万元Pre-A轮融资;2015年12月获得IDG资本投资的500万美元A轮融资;2017年5月23日获得由托尔思、界后投资领投,IDG和金科君创跟投的5000万元B轮融资。旗下智齿客服系统,是包含云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统在内的全客服平台。

智齿所在的“人工智能+客服”赛道,近年来吸引了不少巨头以及创业者,包括阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼以及小能科技、小i机器人、快商通、Udesk等。对于技术需求不强,不存在技术壁垒,且产品差异化很小的客服领域,各玩家如何面对行业竞争?如何建设自家壁垒?如何提升综合服务能力?为此采访了智齿科技CEO及联合创始人——徐懿。

徐懿认为:客服企业的两大核心要素是“融合”以及“智能”,围绕这两点,该领域所有公司将被划分为四个象限,而客服行业未来的趋势一定是向着高度融合及智能的方向发展。同时,所有SaaS企业会根据客单价与软件复杂程度划分为四个层级,对于所有初创SaaS企业来说,想要公司长久稳定发展,一定需要软件复杂度高而客单价也相对较高的运营方式。

一、融合+智能,客服企业的两把利刃

随着互联网的快速发展,用户接入客服的渠道也相应变得多种多样,包括微博、微信、电子邮件、在线客服等等。传统客服的做法是针对每一个渠道,制定特定的软件,成本较高且不易管理。智能客服出现后,首先要做的就是渠道融合,将不同渠道纳入到一个统一的平台进行管理。

其次是功能融合,具体包括客服机器人、在线工单、呼叫中心、AI大数据分析平台。

最后是数据融合,传统客服行业存在这三方面的弊端:1、在线客服与接线客服之间的数据互不相通;2、客户的历史记录,包括电话、邮件、公司等各种信息在接待过程中无法显示;3、在派发工单时,不能让所有参与人员了解到工单的处理状况。针对以上情况,智能客服需要做的是,打通各个环节的数据,实现数据融合。

再来看看“智能”,这一关键因素主要体现在三个方面:1、无论是在线客服还是接线客服,每天都需要面对80%的重复性问题;2、对于每天产生的大量数据,包括录音、用户喜好等等,客服人员只能做简单的记录,并不能将其全部关键信息进行深度挖掘;3、对于一些潜在客户,如果因为客服人员本身的不专业而流失,有无可能将其记录下来进行二次销售?以上问题都可以通过深度学习、机器学习、NLP等人工智能技术进行解决。

根据融合与智能这两大核心要素,智齿科技CEO徐懿将所有客服企业分为四个象限:

1、不智能+不融合:这一象限内的公司基本上是十几年前的客服,例如乐语、天润融通等,这类公司做的是客服里的某一环节。

2、不智能+融合:这一象限内的公司,在渠道、功能、数据等方面的融合打通做得比较完善,但是在人工智能技术方面较为薄弱,多停留在关键词匹配阶段。

3、智能+不融合:目前很初创企业都希望自己做一个人工智能公司,然而,单纯的客服机器人无法解决所有客服问题。这类公司只有NLP底层平台,且该平台的数据基础是基于生活场景中的闲聊库,然而,客服机器人的核心是对其应用领域内大量数据进行深度学习。算法模型不专业,又缺少融合的方案,这类公司在客服行业能走多远?

4、智能+融合:徐懿认为,企业服务需要遵循的规律是开源>节流>管理,也就是用户需要客服软件帮助其赚钱的需求要强于帮助其省钱和提高效率。智齿科技一直希望用人工智能的方式帮助企业做开源和节流,而管理这一环节,通过全客服平台,用户完全可以自己做好。

二、产品复杂度+客单价,企业服务公司该如何取舍?

徐懿介绍说,美国所有SaaS成功的企业,一定是从一个产品复杂度很低、客单价很低的SaaS产品做起。随着公司业务的发展,会有一部分大客户产生各种各样的个性化需求,公司此时需要开放一定数量的接口,供其进行定制化开发。此后,当用户需求达到一定的量级,会倒逼SaaS公司做一个定制化的平台。需要注意的是,PaaS服务的对象并不是小企业,而是大企业,小企业的需求往往很简单,通常的SaaS就可以满足。

目前国内很多PaaS企业没有成功的原因,就是没有认清这一发展规律。产品成功的关键,一定是需要有一个聚焦的点,能解决用户的一个核心问题。尤其是创业公司,缺少资源,更需要单点突破。

除了产品形态的选择,企业服务公司还需要面临的两个问题是产品复杂度和客单价。

1、产品复杂度低+客单价低:徐懿认为,符合这一特点的只能是巨头的软件,例如企业微信、钉钉。软件需要有核心竞争力,对于这一特点的软件,其竞争力表现在网状的连接上,例如,钉钉可以打通企业关系,供不同企业进行交流,从而形成壁垒,然而这种玩法只适合大公司。

2、产品复杂度高+客单价低:企业服务市场中基本不会有这类公司存活,复杂度很高意味着获客成本大,此时如果客单价很低,便会入不敷出,形成坟墓市场。

3、产品复杂度低+客单价高:徐懿认为,不会有符合这一特点的通用软件。作为一个通用软件,如果产品复杂度很低,势必会产生大量的竞争。只有类似找钢网这样的B2B交易平台,依靠其流量入口的优势,才能够在产品相对简单的情况下,收取佣金从而提高客单价。

4、产品复杂度高+客单价高:SaaS产品设计之初,一定是只有单点功能,随着其复杂度逐渐提高,客单价才能够越来越高,从而衍生出SaaS平台。这种特征下的商业模式和服务模式远超本地化部署,因此未来将会是所有初创型企业服务公司的发展趋势。

认为,人工智能的加码,为传统客服带来了颠覆性的改变。面对智能客服这样一个足够大的市场,各家企业需要做的,是判断好市场趋势,找到适合自家的发展之路,建立好产品和商业两方面壁垒。同时,对于初创型公司来讲,深耕于垂直细分行业,找到领域内顶尖用户的数据进行模型训练,当为重中之重。