瑞典银行都推出了客服聊天机器人，AI到底是如何影响客户体验的？

在2016年，瑞典银行首次推出——Nina。根据WIRED的报道，到今年年初为止，Nina每月需要与客户有大约45000场对话。作为瑞典银行的第一个客服聊天，在没有人类干预的情况下，每10个客户查询中，Nina几乎能成功地回答8个。

研究表明，卓越的（CX）需具备以下特点：个性化；时刻在线；及时性；一致性；全渠道；

由于（AI）可以帮助客户体验（CX）实现以上每一个目标，所以我的《2017年，什么是客户服务？》系列文章的第二部分是将机器人应用于客户服务。

这就是本文的核心内容所在——人工智能（AI）是如何影响客户体验（CX）的。

1

Nina是干什么的？

Nina是个机器人。

“一个机器人，其本质就是一个可以自动化执行任务的软件，它可以帮你找到图片，可以订购卫生纸，甚至可以自动下载文件。……