网易七鱼智能客服：不以提高效率为目标的智能客服都是伪智能

在产品层面的应用受制于数据和应用场景一直没有很好地展开，事实上想要深入了解人工智能产品，一般消费者所能接触的消费类产品仍十分有限。作为支持高复杂工作、大运算解决的技术，人工智能反而在领域实现开花，从语音识别到智能驾驶，再到智能客服，在目前无法完美满足C端消费者体验下，人工智能反而能在企业端实现较好产品化。

以智能客服为例，这一概念并非在AI技术大热后的产物，早在互联网电商初期，为满足大量客服响应，电商早已通过程序开始了客服工作，但请注意，传统智能客服中，程序化解决方案是通过知识库的搭建与重构，实现线上客服的自动应答，智能客服只能回答预设问题，随着商家与顾客间沟通工具普及和电商发展，“刻板化”智能客服已经无法满足消费者体验。其中最显著的一点是，IM的出现加大了语义理解成本（更自由的对话环节），SKU数量也造成了知识库搭建成本不断上升，为了“解决顾客难题”的智能客服反倒成为商家推广产品的拦路虎。

对此采访到智能客服代表——产品总监段毓铮，针对智能客服的热点问题与网易七鱼的搭建历程进行了深度交流。网易作为非传统意义上的中国互联网大公司，被丁磊视为“重……