做好忠诚化旅游产品，打造个性化服务

在开始阅读之前，不妨先来看这样一组数据：

一个不满意的客户至少要向另外11个人诉说，而一个高度满意的客户会向周围5个人推荐；

一个忠诚的老客户可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为；

如果客户忠诚度下降5%，企业利润至少下降25%。

“现在的消费者太不忠诚了！”企业营销人员常常这样抱怨。只要一打价格战，消费者立刻转移，甚至有时候只是有新的品牌、新的概念出现，消费者就会去尝试。

这类问题在旅游行业中显得尤为突出，原因不乏市场同质化日益严重以及主流消费群体习惯的改变。

尽管旅游业的一些先行企业已开始积极推行“客户忠诚度计划”，但由于缺乏对消费者的深层次洞察及对客户忠诚行为的理解，单纯认为只需要建立某种利益回馈机制就能提升客户忠诚度，导致大多数的忠诚计划因无法带来利润的增长而被迫中断甚至放弃。

事实上，随着“千禧一代”（指1984-1995年出生的人）逐渐成为主流消费群体，游客消费行为已发生明显的变化，其忠诚度更多的是建立在“个性化”与“参与性……