O2O产品体验亟需升级

前言

2013年在百度做CRM系统，商业产品不同于用户级产品需要平衡客户、体验、商业三者利益，研究客户体验过程中接触到了体验地图。当时认为体验地图中的历程图能全面了解客户的整个行为路径，比较适合产品业务梳理和线下餐馆、便利店等实体店。

随着2014年O2O领域不断爆发，发现以往我们所运用的体验设计方法已经不能很好解决O2O领域的体验问题了，体验地图虽然可视化客户整个历程，发现线上线下流程中的问题进而优化体验；但是对于服务人员的服务标准量化、平台系统决策等问题没法很好的解决。开始逐渐对O2O领域的体验设计进行思考和研究。

O2O为什么需要新的体验设计方法？

以前的人机交互、用户体验要素、移动设计等产品体验设计理论侧重于人与电子设备及电子设备间的体验。而O2O领域的产品涉及到的交互媒介更多，举个例子你打开手机专车App点击用车，附近的司机很快接单，司机跟你确认地点和预计到达时间，5分钟后司机开车过来接你上路，司机询问你行车路线，确定路线后开始一路行驶到达目的地，你用手机支付路费后下车。整个过程中涉及到人与电子设备（手机）、人与人（司机）、人与服务设施（专车）等之间的交互，现有的体验设计方法只能很好的解决手机设……