欢迎光临
我们一直在努力

App、聊天机器人和未来的人机交互:技术分析及趋势

摘要本文要点如下:①眼下Chatbot的用户体验仍然抵不过优秀的App;②Chatbot带来人机交互范式改革?短期内并不会如此;③Chatbot投资市场持续升温,前景未卜。
App、聊天机器人和未来的人机交互:技术分析及趋势

Bot能否取代App成为互联网的新入口?投资人、bot创业公司等相信AI技术的人认为,bot将掀起人机交互的范式改革。同时,很多科技评论家和观察者则指出,眼下bot或者说chatbot使用体验与预期和宣传极为不符,短期内我们要准备好迎接一个不那么乐观的未来。Chatbot会取代App吗?当bot能够真正理解人的意思并照此执行任务时,变革一定会掀起,而且从技术上讲这完全是可能的——当热潮过去之后,真正的解决方案自会浮出水面。

Chatbot今年风头很火。先是微软引发热议的Tay,接着是扎克伯格在F8上宣布FacebookMessenger平台,再来是“Siri”之父发布“超级大脑”VIV,后续谷歌跟着在I/O大会上力推GoogleAssistant。

科技调研公司Forrester的移动商务专家JulieAsk,在VIV发布前告诉《华盛顿邮报》,接下来的5年中,这种计算范式改革将把智能手机、智能家居、智能汽车等设备,全部转变为拥有语音交互能力的智能助理。

同样,国际首席战略官组织SVSG合伙人MattSwanson也认为,就在今年底就能看到chatbot掀起的变革,而bot(或者说AI)将在5年内,颠覆人机交互方式,并且取代搜索成为互联网入口。

Chatbot之火有目共睹。但归根结:现在chatbot有没有解决终端用户的实际问题?

眼下Chatbot的用户体验仍然抵不过优秀的App

MattSwanson力推chatbot时,举了这样一个例子。拨打800免费电话时,用户获得语音客户服务体验是:

①在互联网上查询公司的联系方式;

②拨打公司的联系电话;

③在指引下按动一系列的按键,或是经历一系列半自动的功能语音识别步骤;

④拿着电话等待,直到接通某位客服专员;

⑤经历一系列的验证,以确认是你本人在打电话;

⑥被告知你需要与另一位客服代表沟通,并在转接期间继续等待;

⑦与另一位客服代表通话,他会用语音来引导你在互联网上操作;

⑧登录该公司的网站;

⑨最终获得对你的问题的解答。

而与chatbot沟通:

①打开FacebookMessenger,使用“handle”功能搜索企业名称;

②向该企业说出你的要求;

③从该企业收到一个包括文本、图片、链接和语音的多媒体反馈,这些反馈可以回答你的问题。

看起来是不是过程简单了很多?

MattSwanson看好chatbot的原因之一是,chatbot将自动语音识别(ASR)和自然语言处理商业应用分开,企业在无需自动语音识别的情况下就能获得巨大的商业价值。

然而,根据昨天手机群聊应用TringChat的创始人ArunUday在TechCrunch的文章,眼下使用chatbot的现实情况是:

“现阶段,很多chatbot还不支持语音(也即Swanson说的把ASR和NLP分开),因此你得手动输入文字,这样做还不如直接用App省事。此外,很多时候chatbot搞不懂你的意思,意味着你得多次重新输入,改换表述让chatbot理解你的意思。”

ArunUday指出:关于chatbot,看见的demo都很好,但这些demo都忽视(或者是故意不提)关键的一点——很多App尤其是好用的App,通常并不需要涉及那么多输入,往往滑一滑、点一点就可以了。

Chatbot带来人机交互范式改革?短期内并不会如此

不过,ArunUday在文章最后表示,这并不是说chatbot注定会失败(要不然他也不会选择bot创业了)。目前看,反而是那些不那么智能的chatbot会最先派上用场。试想,让chatbot自动回答一个初次买房的用户的问题,在这种情况下,效益将是显著的——chatbot会不停地确认用户有没有弄懂,没有弄懂就继续提问……此外,凡是需要填一大堆表格的事情,也可以交给chatbot处理,这也能节约很多时间,甚至还减少错误几率。

相比之下,TechCrunch资深科技记者NatashaLomas的意见则要尖锐得多。Lomas上个月在TechCrunch发文,直言当前的这一轮chatbot浪潮并不会带来所谓的范式改革;而那些真正成功并且被社会保留下来的bot,它们做的绝不仅仅是chat。

结合上周刚刚结束的WinogradSchema挑战赛结果,机器的正确率最高仅有48%,这样看来,NatashaLomas的观点就值得深思了。

WinogradSchema竞赛的顾问、纽约大学的研究心理学家、AI初创公司GeometricIntelligence的联合创始人GaryMarcus也评论称,机器的准确率才比随机概率高一点点,这并不让人意外,因为要赋予计算机常识非常困难。

NatashaLomas认为,Chatbot不过是个披上了messaging华丽外衣的搜索框而已。搜索算法过去有用,将来也会有用,要是所谓的chatbot只是加入了某种智能搜索算法的bot,那么它们还可能会流行——但那也只是换了个形式做搜索。

NatashaLomas举了个十分有趣的例子,Facebook的虚拟助理M,现在实际上后面也有人在操作。所以说,Lomas评论,连扎克伯格遇到这种问题,也不敢让Facebook“在自然语言理解方面取得了重大进展”的智能算法去试探用户的底线。

NatashaLomas认为,人类需要与其他人进行有意义的情感互动,而从计算机那里获得的,是帮人找到所需的数据和想要联系上的人就可以。“直到开发出了通用人工智能——从情感和智能上都与人类无异的计算机,在此之前这个事实都不会改变。”

在可以预见的未来,机器人还将继续很“机器”,依照事先编好的程序运行,哪怕它们能自己学会一些东西。人类想要的不是chat,而是听懂指令、服从命令:帮我预定去A的出租车,帮我预定去B的餐厅,帮我XXXX……然后bot的事情就完了,不需要你再跟我chat。不仅如此,用户对算法的要求也会越来越严苛,但凡人工智能技术有些进展,世人变会把由此带来的便利看做理所当然。标准越来越高,高效chatbot唯一的作用,也就是把用户停留的时间增长一点——但是,人之所以留下来,不是因为他们想跟botchat,而是这些chatbot能节省他们的时间。

消费者抵押贷款的聊天机器人Eva的创始人兼CEOFaisalKhalid也赞同这样的看法。Khalid称:有些时候,在用户界面上点击菜单比聊天麻烦得多;其次,现在chatbot误解人意的时候还很多。微软Tay上线不到24小时就被迫撤下,并不是因为技术不好,只是凸显了现实情况有多么复杂,Khalid这样总结。

Chatbot投资市场持续升温,前景未卜

不可否认,FaisalKhalid和NatashaLomas确实指出了眼下chatbot存在的问题。但是,Lomas显然在文中对“chatbot”的定义有些咬文嚼字了——Chatbot并不是一定用来chat的bot。但有一点,她没有说错:

“15年前,当App出现的时候,App所带来的便捷和节省的时间显而易见;而如今使用chatbot,就没有那么便捷,也没有节省时间,而且chatbot常常出错,让人不放心把事情交给它去做。”

然而,眼下投资人对chatbot及AI的反应依旧狂热。

《主算法》作者JohnMarkoff昨天在《纽约时报》发表文章,文中旧金山一家初创公司的CEO说,机器人方面的投资一直增长缓慢,然后突然间,Boom(急剧增长),好像有十几家专注于特定机器人市场的企业获得大型投资。

Markoff在文章里提到硅谷的现状:Facebook用AI提升自家产品,谷歌不久就要与亚马逊的Echo以及苹果的Siri竞争,微软的CEOSatyaNadella近期出席AspenIdeasConference,也表示人类要和AI系统要一起工作。

据CBInsights的市场调差显示,AI初创企业得到的投资在2011年为1.45亿美元,2015年达到了6.81亿美元。CBInsights估计,今年新的投资将达到12亿美元,比去年增加76%。

根据JohnMarkoff介绍,现在硅谷至少有19家公司在设计自动驾驶汽车和卡车,而5年前只有少数几家;有6种以上移动机器人已经实现商业化,其中包括机器旅馆服务员和无人机。

这让人想起来此前对社交媒体类初创企业的投资,2011年社交媒体初创企业投资达到峰值,随后开始下跌。据CBInsights调查显示,2011年,风投公司对社交媒体企业进行了66次投资,总投资额高达24亿美元;而今年,只有10起投资,总值才690万美元。

聊天平台和商家都在说chatbot将是下一代的App,事实如何?还有待时间证明。

同时,有一点需要指出,那就是VIV跟Siri不同,VIV并不是chatbot,而是“大脑”,VIV需要依靠第三方API的输入来实现输出。简单说,VIV的制作者想要做ChatbotStore,这样VIV就能跟FacebookMessenger和社交网络竞争,后者也想成为ChatbotStore。

Bot其实很早就出现了,比如电话应答系统,不过,通常而言,这些早期bot给人的体验都不是太好。Chatbot有可能简化这一过程,提升用户体验。对于不同的公司,“bot”和“人”之间的比例应该是不同的。

最后,用户讨厌的技术一般都:

①自动电话应答系统,层层步骤,很难联系上可以说话并解决事情的人

②设计复杂的网站,找了半天也找不到能联系的投诉或咨询电话

③语音邮件系统,信息很难再次提取,重点也很难梳理归纳

④任何设计过于复杂的用户交互界面,需要额外花精力才能得到最终结果

而受人喜欢的技术则包括:

①智能手机,随时随地与人轻松取得联系

②普通的手机,让人与人交流更方便

③操作便捷的提款机,放卡进去,钞票出来

④性能良好的自助外卖机,钱放进去,东西出来

就像商业定制服务公司Service创始人兼CTOMichaelSchneider说的,当用户有问题时,他们最想要的还是直接跟一个人对话。跟绝大多数技术进步一样,当Chatbot热潮过去之后,真正的解决方案会浮出Chat生态系统。

本文作者:李静怡、张冬君;转载请注明作者姓名和“来源:TechCrunch、FT、VB、NYT”;文章内容系作者个人观点,不代表薪媒体对观点赞同或支持。

赞(0)
未经允许不得转载:薪媒体_O2O新商业媒体资讯平台 » App、聊天机器人和未来的人机交互:技术分析及趋势

评论 抢沙发

评论前必须登录!