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智齿科技徐懿:企业级服务“独角兽”时代终将到来

摘要在科技发展迅猛的今天,智能化引发了技术大变革,智能手机、智能机器人、智能家居、智能电视越来越多智能化的字眼出现在我们的视野当中,智能貌似变得无处不在,可是你有听说过智能客服软件么?
智齿科技徐懿:企业级服务“独角兽”时代终将到来

在科技发展迅猛的今天,智能化引发了技术大变革,智能手机、智能机器人、智能家居、智能电视越来越多智能化的字眼出现在我们的视野当中,智能貌似变得无处不在,可是你有听说过智能客服软件么?它是一款能和你进行智能沟通的软件,通过自动匹配数据库的信息自行搜索答案,合理巧妙地回答你所提出的问题,网今天专访了一家智能化客服软件企业–智齿科技的创始人兼CEO徐懿。智齿科技,一家技术创新型互联网企业。

北京智齿博创科技有限公司成立于2014年5月,公司核心业务是智能客服领域,旗下的智齿客服系统整合了自然语言理解、机器学习及大数据技术,能够解决移动时代、体验经济下的传统客服不能解决的企业客服痛点。目前企业用户注册量近20000家,已经与乐视、海尔、宜信、PP租车、爱鲜蜂、roseonly、京北众筹、蓝港互动等多家企业进行了合作,覆盖互联网电商、O2O、在线教育、在线医疗、游戏等多元领域。2015年初获得了真格基金、华创资本、芳晟股权770万PreA轮投资,并入选微软创投加速器。

商业模式:主要通过向企业提供客服软件服务收取费用,软件版本包括:免费版、试用版、业版、企业版等多个版本,各种类型的企业可以根据自己的需求进行选择。第二,通过发展发展代理采取加盟机制促进产业商业化布局,在多地发展了代理工作。

和竞品相比存在哪些优势?

据徐懿介绍:

核心优势在于基于人工智能的客服机器人和客服产品的结合。智齿的智能客服采用了基于统计语言模型的语义分析技术,针对中文语义理解做了大量算法优化,它区别于传统的关键词匹配和语法模型的语义分析,提升了系统语义理解能力,进一步提高了人机交互的问答命中率。

提供整套智慧客服的解决方案,帮助企业轻松完成客服团队建设。包括:

1、在线客服体系:机器人+人工+工单;工作情况为:机器人挡掉80%的问题,不能回答的问题转人工处理,人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复;当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以录入工单,由公司其他部门的同事来进行回答。

2、支持全渠道接入:桌面网站、移动网站、App、微信、微博等5大渠道,操作简单,企业能将自己的专属客服构建到互联网的所有渠道中去,企业能够和各个渠道接入的用户进行沟通。提供APP移动终端客服,客服能够随时随地和用户进行沟通。

3、基于客服数据的大数据分析,帮助企业轻松掌握客服工作情况,问答情况,来访客户情况,客户关心问题等等一系列数据;

在谈及国内企业级市场发展的几个阶段,徐懿总结了如下几个发展阶段:

国内企业级市场会经历几个阶段:探索期、市场启动期、高速发展期和应用成熟期。

探索期:2006年-2009年,随着Salesforce等国外SaaS企业的成功,国内出现一大批效仿的公司,但是由于安全、稳定、带宽等因素,最终导致SaaS的市场认可度不高;

市场启动期:2010年-2013年,越来越多的传统软件厂家进入SaaS市场,产品的品类越来越多,但是安全性和稳定性仍然是客户最关心的内容。

高速发展期:2014年-2018年,随着IaaS平台、移动互联网等业务的不断成熟和发展,SaaS的认可度将极大提升;而从2019年之后会进入到应用成熟期,SaaS应用会成为高度认可的方式,在每个业务领域都会有高度竞争,会出现一大批SaaS独角兽公司;

在谈及如何看待在线客服市场,徐懿认为:

从市场容量来看:在线客服市场本身是一个非常大的市场,CRM细分为:Customerserviceandsupport,E-Commerce,Marketing,Sales四个领域,在线客服市场隶属于Customerserviceandsupport市场,在美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美金/年,而中国与美国的企业数量是差不多的,所以中国的想象空间也非常大;

从企业的发展来看:每个企业从小到大,必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通,OA等,所以客服软件对于任何企业都是刚需。

从美国市场对标公司来看:Zendesk于2008年成立,2014年上市,目前市值已经高达30亿美金,Freshdesk目前市值已经高达10亿美金,客服已经出现了两家独角兽公司,所以未来中国的在线客服市场也会有巨大的想象空间。

的确,中国企业级服务市场是一个巨大的市场,万物互联、人工智能、大数据、云计算都在加速产业互联网的到来,而一些企业在客服、管理、销售、企业内部沟通等方面还面临着一些困难,这在一定程度上浪费了人力成本,不利于工作效率的提高,所以企业级服务市场的不断细分,打破了传统的企业服务,企业级服务在不同领域都得到了优化升级。网相信企业级服务的市场在下一轮将面临着进化的趋势,细分之后,会有整合,企业服务市场将迎来独角兽的局面。

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