“互联网+手机连锁”如何实现跨界创新突破

2015年6月28日
O2O模式;O2O行业;

鸡蛋从内部打破,是食物;从外部打破,则是生命!

在手机品牌白热化竞争,运营商补贴缩减的大环境下,传统社会型手机连锁渠道面临着内外多重压力,一方面,直营、直供渠道客户消化,电商销量上涨,家电连锁持续抢食等等多渠道分抢市场;另一方面,商品价格无明显优势,房租、人工等成本却在不断增高,手机利润正在被压缩,真是有苦难言。

在“互联网+”风起云涌之时,万企在思考转型升级,我们企业怎样应用“互联网+”,手机连锁渠道亦不例外。前些日子,笔者和天津某家大型手机连锁机构的杨总聊天时,更是真切感受其转型的紧迫感和危机感,这是对的……

近日,政府又发出了“互联网+”行动指导意见,进一步明确和鼓励,你手机连锁究竟应该如何寻求突破?中国电子商务研究中心特约研究员孙彦良从新维度切入,将“客户、定位、渠道、商品、服务、配送、数据和团队”等八个方面与大家简单分享一下手机连锁店的“跨界创新”。

一、客户多样选择

作为智能商品之一,手机更新换代越来越快,而手机使用周期越来越短,用户更新频次也越来越高,用户选购的渠道也越来越丰富……

1、线下实体店:用户想买手机的话,走进实体店,可以试手机,贴膜,买配件,喜不喜欢,马上就有直观体验,手机有问题就可以迅速调换,维修服务及时保障,这些优势纯电商是无法比拟的,但价格稍高,货品有限等成为其软肋。

2、第三方平台:虽说,第三方平台电商已为用户留下了“品类丰富、价格可能便宜、对比简单、方便挑选”等心理印象和优势,但是无法试用体验,下定后还需要一些时间等待,若是在手机突然坏掉情况下,就无法应急啦(笔者上周刚刚经历)!

3、官方的商城:品牌官网除了品牌宣传、产品信息、新品预告、上市预售甚至是定制之外,在市场价格浮动不大情况下,同样,具有强大的电商功能,用户最可信的选择之一,但必需权衡市场体系和价格体制,造成价格灵活性不够。

因渠道选择的多样化,用户心理和行为变化,手机连锁渠道应该紧密把握潜在、意向和准客户的最新动向,为大家提供留下来的理由,而非去充当纯粹的线下“体验店”,店内体验,他处购买。

请思考一下:除了购买手机、配件或服务之外,客户凭什么还会到店?多久才会到店?客商关系的黏性够不够强?用户是否再次购买?是真实想法,还只是渠道商的一方情愿?!

如何缩减消费周期,提高到店率,根据客户消费及相关需求,提供相应的产品和服务,一定程度上来讲,手机消费特性是相对固定化,无法大幅调整适配。

二、渠道重新定位设计

在未来生活中,智能手机只是智能品类其中之一而已,智能穿戴、智能家居等等也将很快走入每个家庭,不再局限于B2C的运营范畴,B2F(BusinessToFamily)、C2B(CustomToBusiness)或将成为大家关心和关注的领域。

以用户为中心,充分发挥渠道的使命,手机连锁渠道完全可以不再只是局限于手机及纵向业务的延伸挖掘和深度开发,应敢于突破传统,横向跨界创新。

从“手机零售店”到“智能生活馆”,逐渐引入“平台化思维”,新增“智能化产品及其服务”,打造热爱智能生活的用户社群,特别是区位优势明显的手机连锁渠道(不妨称为“智能连锁渠道”),整合更多上游资源,更好地为用户服务。

三、渠道立体模式构建

手机连锁渠道大部分均为传统经销或代销,资金占压较大,在腹背受敌,八面埋伏下,单靠线下店压力委实不小,也不太适应未来的竞争态势。

在渠道重新定位之后,应新增“官网、微博、微信和微社区“线上交互入口,与传统电商相比,智能连锁渠道区位优势,客商交互更便捷,有利解决最后1公里问题,渠道能够随时随地笼络,并黏住更多层面的客户,即使客户不到店也可以了解到最新店内最新动态,且能保持亲密联络。

四、产品体系跨界扩展

在“互联网+“时代,渠道的定位在满足需求的情况下,创造用户新需求,同为智能产品,仅为手机及相关服务无法解决用户消费相对低频的现状。

若从用户个体扩展到家庭消费上,那么,智能消费得就不是单单的手机啦!从“无线路由器、电视盒子、智能插座、智能电视、智能空调、智能冰箱、智能灯具、智能安防、智能窗帘”等智能家居到“智能手表、智能眼镜、智能健康“等穿戴设备,均可以列入”智能生活馆”中。

当然了,受限于场所,店内所设展区、展柜、展位、堆头、挂壁等可以多样立体式陈列或灵活交互试用,注重“标准与创新”相结合,同样讲求智能化,为用户创造差异化体验,从而,不断地塑造渠道的品牌个性。

五、智能生活服务体系

作为智能连锁渠道,一般为经销服务模式,智能化产品也不例外,势必会涉及售前营销(如:体验和预售)、售中助销(如:专业讲解和推销)和售后服务(如:配件、安装、维修和保养)。

无论是品牌授权、还是分销,逐渐构建连锁渠道独有的服务体系,或上门,或到店,为你的用户解决在安装使用过程中所遇的一系列问题,小修小调,渠道解决,大修退货或调换,转交厂方,力推店面成为品牌商的重要枢纽和实体入口。

六、三方或者自建配送

在转型过程中,传统连锁渠道注重从线上平台引入更多客户的同时,更好地发挥店面多,覆盖面广的优势,就近发货或提供售后服务,还要考虑仓储中心是否可以再次利用,降低成本,提高商业实效。

在“互联网+”落地过程中,初期,可直接利用第三方快递解决配送和验收问题,中后期,在经营品类丰富、送货量可观情况下,部分智能商品可能会涉及到定制、安装或维修,自建“物流+售后”一体化综合服务体系应为必然。

在升级之后,智能连锁渠道统一收单,就近配货、统一包装、同城配送到验货签收,争取在24小时内完成,如此这般,更能体现线下渠道的区位优势。

七、渠道一体化大数据

智能连锁渠道鉴于线上和线下多维渠道的经营,不同入口的用户信息、消费行为、进销存和财务结算数据松散,不便于整体经营分析,更谈不上科学性管理,长期来看,必需统一化数据接口,在时间上,这只是迟早的事。

不仅如此,智能连锁渠道除了电商功能之外,在店内,建立多触点,多设备,多交互,多体验等用户数据收集、储存、整理、跟踪记录和统计分析,构建立体式创新数据模型和数据库,逐步打造成真正意义上的智能生活体验馆,。

掌握数据有利于研究客户心理、消费行为和预测需求,进而,智能连锁渠道将准确推出行之有效的新品、价格策略和新型服务,这是纯电商或者是品牌直营所无法轻易获取的竞争优势。

八、升级为智能化团队

在举国上下众人推行“互联网+”落地大势下,手机连锁渠道成功升级势必需要匹配对应转型中的团队,杜绝经验主义,从一把手开始觉醒,再到管理层,乃至一线营业和服务人员、营销推广和运营人员,大家主动寻求创新和突破,并能够较好落地执行。

人生如逆水行舟,企业更不例外,在市场竞争中,难有常胜将军,传统企业与“互联网+”结合,团队从互联网思维和方法论、商业模式设计、全渠道营销等等角度选择参与专业培训,加之坚持自学领悟,力求尽快弥补落下的功课,期间,过程可能会比较辛苦,甚至是煎熬,但却是企业转型升级中的必经之路。

不管企业主、职业经理人,还是一线人员,若不想被淘汰,就应自我优化!

企业从内部主动革新突破,更多得是代表着新生命力,谋求自成长,若从外部受攻击,被迫应战,那么,就可能意味着沦陷,成为对手的盘中餐。

手机连锁渠道不会被取代,但不代表你还存在……警醒起来,加油吧!

PS:从宏观观察,“互联网+”为我们提供了更多的创新机遇,苏宁一定程度上为手机连锁渠道提供转型升级的好榜样。天猫、京东在电商方面虽走在了前面,而作为后起之秀苏宁易购,从苏宁电器到苏宁云商,典型的连锁零售渠道向综合型的智能连锁渠道转型升级,苏宁正孕育着厚积薄发的能量,以笔者个人观点,与纯电商或整合式O2O相比,其更具可持续的竞争力。

来源:
作者:孙彦良

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