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听大佬谈AI:AI不会接管世界,但却是强大的商业工具

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公元2035年,以为动力的类人已成为我们日常生活的一部分。戴尔?斯普纳(Del Spooner)警探之所以不喜欢机器人,是因为在一场车祸中,一个机器人把他拉到了安全的地方,却没有挽救一位12岁小女孩的生命,因为机器人估算的女孩的生存几率要低于斯普纳警探。这是电影《我,机器人》男主角的一些背景介绍,该部影片由威尔·史密斯(Will Smith)主演。最终,这些类人机器人团结在一起,密谋接管整个世界。

那是的未来吗?机器会变得如此强大,以至于开始思考它比人类更有能力的地方吗?请注意,我说的是有能力,不是强大。毫无疑问,在快速给出答案方面,电脑确实比人类智囊团更加强大,但他们会更有能力吗?这正是人们所担心的问题。

不,不会接管世界。像《我,机器人》这样的电影只是科幻小说,重点是放在小说这个词上。

但所有的这一切都表明,AI是一个非常强大的商业工具,支持着企业和他们的客户服务战略。这创造了更好的客户体验。

我曾有机会和DigitalGenius的联合创始人兼首席战略官Mikhail Naumov坐下来谈谈AI及AI对商业的影响。DigitalGenius是“人类+AI”运动的倡导者,认为与人类协作时,AI可以得到最佳利用。

Naumov认为,如今在客户支持领域的AI版本适用于非常细小的任务,比如帮助客户快速更改帐单地址或更新信用卡信息。Naumov对当今版本的AI的最佳建议是让它能支持客户服务代表(CSR)。

想象一下,AI电脑/机器正在实时听取客户的谈话。客户正提出问题或分享问题。首先,电脑让CSR了解这个客户的历史:过去的采购,以及他们过去寻求帮助的原因等等。与此同时,就客户的问题,电脑也可以给CSR提供参考答案。这是实时发生的,而且速度非常快。

首席执行官Ginni Rometty提出了一个概念:如果你将字母AI的顺序颠倒一下,变为IA,那么你可以从人工智能走向。这正是Naumov所指的。客户不需要知道CSR如何得到的解决方案,只需要知道它提供的最佳解决方案。

Naumov总结说:“AI只是客户服务代表的工具,类似于会计人员如何使用计算器或银行家使用电子表格。”你能想象一个会计师试图在没有计算器帮助的情况下开展复杂的税务工作吗?那就是公司需要如何考虑AI的方式。如果AI不仅仅是一个“拥有它就很好”的技术,而是“必须拥有”的技术,那么它必将是一个非常重要的工具。

人工智能已经达到了临界点,并迅速进入了我们的日常生活,无论我们是否有意识到这一点。Naumov知道AI已经扎根下来了,而我们所看到的仅仅只是一个开始。Naumov说:“AI会接管商业世界吗?这是当然。那么它会在电影中表现出来吗?那可能不会。”

所以,虽然好莱坞描绘了机器人从事人类工作的荒谬的、不切实际的画面,但是我们知道这是不现实的。不过,Naumov指出,虽然实际上人工智能不会取代人与人之间的互动,但如果把AI用作它本身所确定的那种令人难以置信的工具,那么事实上,它可以携手合作,提供更好的客户体验。

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