科沃斯商用机器人:智能零售是初衷,银行是第一应用场景

2017年11月22日

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对科沃斯的扫地机器人你也许并不陌生,但你是否知道,出现在交通银行的“交交”、建设银行的“小龙人”、还有今年10月出现在苏宁易购双十一O2O购物节发布会,与苏宁易购总裁侯恩龙一同亮相的机器人,其实都来自同一家机器人公司——科沃斯。

科沃斯成立于1998年,在美国、德国、日本均设有海外分公司,目前在全国8大销售区域开设600家门店,家用和商用是科沃斯的两大业务主线。

科沃斯机器人在家用领域的已经逐步实现从“工具”逐步进化为“管家”的目标,在国内市场和国外市场均占有不错的份额和主动权;而面向商用级市场的公共服务机器人,将如何基于过去的技术和产业优势,围绕行业需求积极探索新的商用机器人的发展之路。

科沃斯商用机器人:智能零售是初衷,银行是第一应用场景

零售是初衷,第一个场景是银行

在科沃斯家用机器人线下几百家门店里,运营部门从数据分析发现,门店人流量存在一定的高峰和低谷,为了能够更好地降低人力成本,科沃斯决定研发一款机器人,可以代替门店里的导购员。

2013-2014年间,科沃斯商用机器人项目正处于研发阶段。但机缘巧合,科沃斯的合作伙伴在银行业有相应的合作渠道,“所以其实科沃斯商用机器人是在银行系统得到率先运营”科沃斯商用机器人运营副总高倩告诉。

“正巧,银行业有自己的发展战略,尤其在智慧银行方向,科沃斯机器人找到了可以参与其中的位置,如能够做到比银行业的固定终端更有温度,尤其在吸引人流量、调动气氛上让老人、小孩也都愿意与其进行互动。”高倩说。

2015年科沃斯商用机器人旺宝一代正式进入市场,进入银行的第一阶段角色是大堂经理助理和营销助手的角色,前者主要负责简单的问答,为业务办理人员的分流;后者主要在业务知识和理财产品上的推荐和解疑答惑。经过2年多线下运营基础的实践,旺宝已经能够实现在垂直领域内回答常规性的问题。

科沃斯商用机器人:智能零售是初衷,银行是第一应用场景

人工智能不是百分百,人工远程+智能终端

2016年旺宝二代在不断迭代中,开始加入人工智能的部分如语音聊天后,市场实践发现科沃斯机器人在业务交互时间和业务交互量提高了15%-20%,在垂直领域也比原来更有经验;在今年8月世界机器人大会上,科沃斯正式发布了第三代旺宝产品,开启了公共服务机器人的新篇章。

高倩在接受专访时表示:科沃斯的愿景是做有用的机器人,让机器人能够用起来,而不是放在那里当摆设;现在的人工智能技术还不能达到百分百,科沃斯选择机器人+远程人工的方式快速切入场景,在行业里面找到不同的需求点,通过2年非常宝贵数据库积累和运营经验,对其进行优化。

银行、零售和政务,未来?

科沃斯认为人工智能离技术的应用和产业化还有一段距离,2B还是2C,这是两个不同的行业,客户对价格的接受程度也不相同,在选择做多场景的能力,还是做更多更深的应用上,科沃斯选择了后者。近20年服务机器人的积累,让科沃斯拥有了前端优势,但在做差异化上,“怎么针对每个业务场景,满足阶段性的业务需求,具体的实现路径离不开对所在场景的价值分析和保持实时的互动”高倩说。

商用机器人做的是2B的事情,与前期要完成什么样的事情并不清晰相比,现在的科沃斯在商用机器人发展方向上有意识去做筛选。泛金融领域整体做智能化改造升级、政务领域现代化服务角色打造、智能零售的导购和新营销等这三个领域是科沃斯目前正在做的案例。

科沃斯商用机器人:智能零售是初衷,银行是第一应用场景

从家用机器人到商用机器人,高倩说,科沃斯一致以来重视机器人对客户带来价值的体现,加入业务流程后,在工作效率上的提升、业务量的提升等都有直观的数据呈现。人工智能在不断更新迭代的发展过程中,用智能取代初级人工、推动社会人力结构的改造升级是未来的发展方向,现在根据技术的发展曲线,机器人在语义理解部分仍然值得期待,并仅限于随便聊天互动,而是能够实实在在解决痛点。

2016年3月11日,科沃斯集团成立18周年之际,科沃斯商用机器人有限公司举行开业庆典。很多人将科沃斯商用机器人公司的成立看成是从家用领域到商用领域的传承及扩张,但无论是对于科沃斯集团还是智能机器人行业而言,更多是像一棵小树苗、一个初创型公司。

“不同的是,科沃斯商用机器人比同类初创型公司相比而言更有底气和信心”高倩说,“每年科沃斯都会拿出一部分资金作为产业资本围绕公司发展主线去做投资,在资源覆盖范围内投资技术和机器人的场景应用”。基于科沃斯集团在行业内已有的市场份额和影响力,在视觉、语音、移动等领域科沃斯机器人已经形成了几个模块的关键技术。

站在未来看现在

如果2016年是“初创年”,2017年是打基础,2018年的“战役”则显得很关键。高倩告诉:“我们会站在2020年的节点,根据科沃斯发展目标、技术优势和市场机会作为战略依据,近2个月的时间,科沃斯正在做这方面的规划。”

科沃斯董事长钱东奇曾接受媒体采访时表示:集团下阶段的目标是完善升级家庭服务机器人产品矩阵、建立机器人互联网生态圈,建立国际市场主流地位。当家用机器人领域已经逐步实现从“工具”逐步进化为“管家”的目标,科沃斯的商用机器人能否在未来带来惊喜,现在的规划和布局显得尤为重要。

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