黑科技网易七鱼智能客服:不以提高效率为目标的智能客服都是伪智能

2017年7月5日

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在产品层面的应用受制于数据和应用场景一直没有很好地展开,事实上想要深入了解人工智能产品,一般消费者所能接触的消费类产品仍十分有限。作为支持高复杂工作、大运算解决的技术,人工智能反而在领域实现开花,从语音识别到智能驾驶,再到智能客服,在目前无法完美满足C端消费者体验下,人工智能反而能在企业端实现较好产品化。

以智能客服为例,这一概念并非在AI技术大热后的产物,早在互联网电商初期,为满足大量客服响应,电商早已通过程序开始了客服工作,但请注意,传统智能客服中,程序化解决方案是通过知识库的搭建与重构,实现线上客服的自动应答,智能客服只能回答预设问题,随着商家与顾客间沟通工具普及和电商发展,“刻板化”智能客服已经无法满足消费者体验。其中最显著的一点是,IM的出现加大了语义理解成本(更自由的对话环节),SKU数量也造成了知识库搭建成本不断上升,为了“解决顾客难题”的智能客服反倒成为商家推广产品的拦路虎。

对此采访到智能客服代表——产品总监段毓铮,针对智能客服的热点问题与网易七鱼的搭建历程进行了深度交流。网易作为非传统意义上的中国互联网大公司,被丁磊视为“重要布局”的网易七鱼承担的不仅仅是业务职能,素有“产品经理摇篮”之称的网易,在立项智能客服时就寄希望创造一款不同于市面其他智能客服的产品。

2015年,网易开始抽调各产品线负责人成立网易七鱼产品组,以阮良(现任网易七鱼总经理)为首,入职网易10年以上的老员工被召集进行智能客服产品研发,产品立项初衷不仅仅是为了满足网易多产品线的客服需求,通过对市场产品摸排与分析,网易七鱼产品组还认为:智能客服将是一个远景巨大的市场,而人工智能将改变这一领域

根据艾媒咨询2015年报告测算,智能客服市场初步估计在千亿级别,根据传统客服市场来看,企业付出成本包含了大量人工成本、软件部署成本以及软件数据维护成本,随着近年商业环境骤变,传统业务促增长的模式转为效率提升降低成本,企业亟需优化内部生产效率。

段毓铮介绍,客服市场一个显著特点是人员流动极大,新招员工需要经过3到6个月培训后才能上岗,行业从业者平均年限也仅在3年内,员工流失率极大,而根本原因在于这一岗位工作环境较恶劣,常常要面对客户负面情绪同时工资也较低。对于管理者而言,这一高流动性造成直接成本就是招人和管理成本,人员的频繁出入也对业务发展构成障碍。

除此之外,由于网易本身涉及多项产品,包括游戏、社交、电商等,场景的分散化让客服应对压力也变大了,例如游戏场景下用户需要快速响应和详细解决办法,专业领域则更依赖语音服务,如何解决多场景需求也成为了网易七鱼的目标。

如何用更稳定、更少的人满足更多的服务需求,网易七鱼团队希望通过人工智能产品而不是人力来解决问题并提升客服效率。人工智能作为目前最火的风口,网易早在2008年就开始了技术储备工作,并在2012年上线了邮箱刷脸功能,并后续在云音乐、游戏、易信等产品上线了语音识别技术。“对于网易而言,网易七鱼不仅仅是一款智能客服产品,更是网易在领域的代表。”段毓铮表示。

通过对比传统客服机器人和智能客服可以发现,“智能”如何体现是后者的重要价值,其中包含了:

1)技术本身的革新,同样基于软件,云端SaaS搭建和人工智能的加码,可以实现产品更多元化的功能与解决方案;

2)运算能力的体现,SaaS模式下,如何处理高并发请求并顺畅提供服务;

3)多场景识别与转化,除了对服务场景识别外,智能客服还要在企业内部实现智能转化,解决客服培训、业务、管理需求;

4)更轻松、方便的产品体验,不仅仅得让顾客满意,作为服务方的企业客户,智能客服也要满足运维轻便需求。

据段毓铮介绍,作为第四代客服产品,网易七鱼以深度学习技术为核心,引入了神经网络技术及SaaS模式,从根本上优化了数据算法。段毓铮认为,问题不能脱离场景去解决,在真实业务层,定制化与场景化是普遍需求。网易七鱼在电子商务、金融、文化娱乐等行业场景做了专门适配,同时在业务场景上也预设了多种数据接口,团队还预留了一定场景定制开发空间。

通过自建的分布式深度学习平台,七鱼整合了网易数据体系并实现动态抓取,每日可以处理5千万条消息,在网易云支持下,七鱼还支持用户动态扩容,应对临时服务需求。

产品表现上,网易七鱼独创了“一触即达”,一触即达是指企业在不同广告场景下投放了不同的广告,网易七鱼可以根据顾客此前不同页面,智能联想顾客可能出现的问题,以逻辑识别技术判断并引导用户在会话中通过简单点选,在一“触”一“达”的便捷交互中直接解决问题,提升顾客使用感受,最终达成服务直达。网易七鱼还可根据环境需要,在客服场景、协同场景、培训场景、管理场景上实现转换。

为此网易七鱼将传统的人机协作做了更进一步改善,实现了机器始终参与、会话双向跟踪,在提升效率下加强了客服合规性。例如常规场景下网易七鱼可以正常为用户提供自动化应答服务,当需要员工介入,系统则会转为协作模式,帮助员工分析顾客需求,智能提供答案提示,而一旦出现预警词汇或行为,系统会立马向当值主管发出警报,进一步降低客服事故。而在平时,网易七鱼还能成为培训工具,辅助一线客服快速熟悉业务。

对于一款企业服务产品而言,其核心用户是企业,智能客服中第一客户也应该是企业,为让企业使用中更为便捷,网易七鱼从实施阶段就做了优化。

网易七鱼的上线分为三个阶段,首先是部署阶段,通过录入过往知识、纳入客服记录做梳理,经过1周左右梳理系统可以达到65%解决率;然后是线上迭代阶段,通过机器的自主学习,网易七鱼会在2周到1个月内覆盖大部分业务面,通过机器学习对问题进行归类、聚类再根据主次排序,最终实现85%以上问题解决。最终在维护阶段,在自学习状态下实现问题解决率稳步提升。

段毓铮认为,人工是企业成本中最大的支出也是价值最大的体现,相比传统客服系统后端多团队、多周期的数据维护,网易七鱼希望使用者能更高效、轻量化完成维护工作,而这也是人工智能技术的价值。得益于深度学习算法,网易七鱼会根据已有数据和双边数据采集,不断向数据库写入关键信息,并将新增问题按语义做分类,配合维护人员识别入库。

在网易七鱼看来,人工智能在产品上的本质与核心就是希望尽可能多地降低人力解决成本,力求以产品形态获得高效率解决;同时在过程中产品还能依托人的价值,赋予服务上更多主动性及服务性内容。

事实上网易七鱼并不是智能客服领域唯一的玩家,京东JIMI和阿里小蜜已在各自生态内构建了服务体系,而在客服大领域下小能科技、容联七陌、小i机器人、Udesk等厂商也在用各自模式与解决方案切入市场。对于市场,段毓铮认为目前行业竞争压力并不大,由于商业生态的割裂,各服务商仍在各自生态中占领市场,以企业服务商角度来看,不管是创业者还是网易七鱼都还有竞争机会。

在战略上网易七鱼将沿着两条线进行深挖:在行业解决方案上团队将更加注重行业场景,关注产业上下游关系,力图打造行业标准化解决方案;技术和产品上,团队将延续智能化目的,关注业务层和使用中可优化点,强化易用性。

在业务方向上,网易七鱼将更关注汽车领域和电商领域。目前网易七鱼已经服务了7万家以上客户,其中包括上汽通用五菱、百草味、58转转、年糕妈妈、云集微店、小牛在线等企业。

认为,智能客服的出现能从工具上改善用户体验并改善工作效率,但本质上智能客服还无法完全取代人类,即使这样,在人工智能加码下的智能客服依旧能创造足够大的企业服务市场,是做更好的服务工具还是成为一款全能型的产品,不仅寄托于企业对技术的深挖,更需要产品贴近使用者,在智能、自动化下实现更好的易用性。

本文作者黄志磊,专栏作者;微信:jimgreenleaf(添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注);转载请注明作者姓名和“来源:”;文章内容系作者个人观点,不代表对观点赞同或支持。

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